環(huán)球塑化網(wǎng) 2月23日訊
服裝店長(zhǎng)懂得采80/20法則,就能夠管理好店鋪并能夠使得賣場(chǎng)維持正常運(yùn)作并保持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。80%的工作可以通過流程化表單化管理,另外20%管理的重點(diǎn)在哪里,就是人、財(cái)、物、信息。店長(zhǎng)每天必須處理的事情很多,從開門起,巡場(chǎng),安排工作,接受總部指令,有時(shí)可能還要面對(duì)一些難對(duì)付的客人:似乎永遠(yuǎn)有忙不完的事情。但仔細(xì)分析,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中大約有70%——80%是重復(fù)的工作,僅有20%——30%的工作系屬于非例行性。所以店長(zhǎng)只要懂得采80/20法則,你就能夠管理好店鋪并能夠使得賣場(chǎng)維持正常運(yùn)作并保持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。80%的工作可以通過流程化表單化管理,另外20%管理的重點(diǎn)在哪里,就是人管理、財(cái)務(wù)管理、物管理、信息管理。
一、人的管理我們從店鋪面對(duì)的人來看,主要是顧客、店員和供應(yīng)商人員這三類人,那么管理無外乎是這三類人的管理。
1、顧客管理。顧客就是上帝,這個(gè)是很多年的說法,但是實(shí)際很多企業(yè)做不到。為什么?原因很多。你想一下,一個(gè)店鋪如果沒有來客能夠有營(yíng)業(yè)額嗎?所以店長(zhǎng)必須要了解與營(yíng)業(yè)額相關(guān)的東西,比如顧客從哪里來,那么進(jìn)一步說就要知道店鋪周圍人口、戶數(shù)、消費(fèi)行為、年齡、性別等等資料。另外一個(gè)方面,顧客的需要你要清楚,超市賣的是日常生活用品,因此店長(zhǎng)就需要經(jīng)常去了解顧客的需求,才能根據(jù)其需求或者投訴去向公司反映,采取措施如:開發(fā)新產(chǎn)品,并提供更佳的服務(wù)等等,不能只是看顧客意見箱,因?yàn)榇蟛糠钟幸庖姷氖遣粫?huì)放意見箱的。所以我給店長(zhǎng)建議就是,大部分時(shí)間要站在最接近顧客的地方,超市、藥店等最好就站在收銀臺(tái),顧客對(duì)商品服務(wù)是否滿意都能體現(xiàn)出來。
2、店員的管理。店員管理是店長(zhǎng)非常的重要的工作。零售業(yè)是一個(gè)微利潤(rùn)的行業(yè),人員的安排通常很緊湊,每日幾乎都有人輪休。如果出現(xiàn)有人突然休假或者缺勤自然會(huì)影響工作效率,可能出貨、補(bǔ)貨、服務(wù)等情況都會(huì)出現(xiàn)問題。因此,作為店長(zhǎng),你就需要對(duì)員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況,一定非常清楚,才不會(huì)影響賣場(chǎng)整體的運(yùn)營(yíng)。而且店員的狀態(tài)、服務(wù)素質(zhì)、人力費(fèi)用都需要很清楚,才可以保證運(yùn)營(yíng)順暢。
3、供應(yīng)商人員的管理。對(duì)于供應(yīng)商長(zhǎng)期派駐門店的人員(促銷員)雖然不是由門店發(fā)工資,不是公司員工。但對(duì)于顧客來講,只要是在門店的工作人員就是店里的人,所以無論從形象出勤都要統(tǒng)一管理。對(duì)于供應(yīng)商的業(yè)務(wù)人員,要有長(zhǎng)期合作的心態(tài),從他們那里可以知道產(chǎn)品信息,某些品類的發(fā)展變化情況,甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,維系好關(guān)系,避免以甲方心態(tài)去面對(duì)他們,除了得到更多的支持外,還會(huì)有意想不到的收獲。
二、財(cái)務(wù)管理在零售店鋪里,店長(zhǎng)的財(cái)務(wù)管理主要是體現(xiàn)在現(xiàn)金管理,尤其是對(duì)收銀臺(tái)的現(xiàn)金管理。在店鋪,熟練的收銀員,其收銀差異率可控制在萬分之四以內(nèi),而新進(jìn)的收銀員,其差異率則往往超過萬分之十,看起來是很小的數(shù)字。若整個(gè)收銀組的誤差不控制在萬分之四以內(nèi),則一個(gè)月現(xiàn)金差額以月營(yíng)業(yè)額300萬元計(jì),如果是萬分之十差異可達(dá)三千元,一年三萬多元,數(shù)字可不小呀,一個(gè)店鋪一年能賺多少錢?此外,收銀常見的問題,如:偽鈔、顧客欺 ,收銀員作弊、、給親友結(jié)賬少過機(jī)等等,都是店長(zhǎng)需要管理的重點(diǎn)。另一個(gè)容易忽視的是收貨單據(jù)的管理,這些單據(jù)是重要的財(cái)務(wù)憑證,蓋章簽字后,供應(yīng)商就可以憑它結(jié)款,因此一定要管理好。如果是公司統(tǒng)一配送中心還好些,可以追溯,盡管如此,如果你丟了就會(huì)造成損失。所以一定要避免單據(jù)誤差,確保驗(yàn)收正確,簽認(rèn)確實(shí)、登錄清楚及嚴(yán)禁壓?jiǎn)?,才可避免損失。作為店長(zhǎng)日常也要養(yǎng)成每日檢核單據(jù)的習(xí)慣,親自或督促或填報(bào)相關(guān)報(bào)表,這一點(diǎn)是大多數(shù)店長(zhǎng)比較難做到的。連鎖店的特點(diǎn)決定了門店店長(zhǎng)在財(cái)務(wù)管理的權(quán)力相對(duì)有限。但一個(gè)懂財(cái)務(wù)的店長(zhǎng)絕對(duì)能增加自己的自信,無論是費(fèi)用控制方面還是在利潤(rùn)提升方面,給到上級(jí)或商品部門的建議都能以數(shù)據(jù)說話,言之有據(jù),底氣十足。
三、商品管理
1、缺貨管理。“缺貨是營(yíng)業(yè)最大的敵人”,這個(gè)是零售業(yè)的一句行話。缺貨使顧客的需求無法獲得立即滿足,而且還導(dǎo)致顧客流失。如果賣場(chǎng)常有這個(gè)現(xiàn)象,顧客一定會(huì)大量流失,營(yíng)業(yè)額自然急劇下降。有研究表明便利店缺貨3%就會(huì)影響1%的銷售,可以想象一下缺貨對(duì)店鋪業(yè)績(jī)的影響。因此,有效地控制缺貨率,是店長(zhǎng)管理商品的重點(diǎn)工作。
2、鮮度管理。在零售行業(yè),尤其是超市,其主力商品是生鮮食品及保鮮品。嚴(yán)格按照先進(jìn)先出原則,嚴(yán)禁出現(xiàn)過期近期產(chǎn)品。超市的店長(zhǎng),就需要對(duì)商品的鮮度進(jìn)行管理。如何能使商品自廠商——后場(chǎng)——賣場(chǎng)均能維持在恒溫狀態(tài)下,并以鮮活的狀態(tài)賣給顧客,而使損耗降至最低,也是商品管理的重點(diǎn)。如果是藥店,要求更高,就需要嚴(yán)格按照GSP的要求對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格管理。
3、耗損管理。零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈,耗損高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵,也是節(jié)流管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。損耗常由于進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工處理不當(dāng)、殘貨過多、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、變價(jià)不實(shí)等導(dǎo)致,這是是內(nèi)部管理控制的重要工作,店長(zhǎng)必須關(guān)注和改善這些管理漏洞。減少損耗就是增加純利,店長(zhǎng)們一定牢記這個(gè)原則。
4、賣場(chǎng)活性化管理。主要是如何配合季節(jié)主題做好促銷活動(dòng),把商品的質(zhì)感、量感、關(guān)聯(lián)性、活性表現(xiàn)出來,讓商品周轉(zhuǎn)加快,是店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)水平的體現(xiàn)。四、信息的管理店鋪管理核心是人、財(cái)、物的管理,那么店鋪信息管理也還是圍繞人財(cái)物的信息化管理,如顧客信息管理、財(cái)務(wù)信息管理、商品信息管理等等?,F(xiàn)在零售業(yè)里面大部分都在用POS系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)就是各種運(yùn)營(yíng)的相關(guān)資信,更可以作為店鋪運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃、改善、對(duì)策等方面的參考信息。店長(zhǎng)應(yīng)定時(shí)從POS輸出這些表單,這些表單包括營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、商品銷售排行表、促銷效果表、顧客意見表、顧客檔案表、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)表、損益表等等。如果你的門店沒有上POS系統(tǒng),也可以進(jìn)行一些信息收集??梢园衙刻斓匿N售額,客流,客單價(jià)登記下來或描在一張表上面,如果把這一周的這個(gè)類報(bào)表統(tǒng)一分析一下,就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西。
四、信息管理
有心的店長(zhǎng)把上一年的這些數(shù)據(jù)放在一起,就更加清楚地知道這些數(shù)據(jù)的變化,為什么變化了?變化的原因在哪里?都可以有針對(duì)性的找出來,然后提出改善方案。這對(duì)店長(zhǎng)來說是很重要管理工作。因此,店長(zhǎng)做好了信息管理,那么店鋪經(jīng)營(yíng)管理問題就解決了一大半,你也就從一個(gè)只會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指揮的人變成了能掐會(huì)算的人,更能幫助你建立在員工中的威信。